Fysiopluspunt.nl

Posts Tagged ‘Zorgverzekeraar’

Antwoorden van minister Schippers (VWS) op vragen van het Kamerlid Van Gerven (SP) en Leijten (SP) over de handelwijze van zorgverzekeraar Achmea om het aanleveren van patiëntengegevens door fysiotherapeuten aan derden te verplichten.

Download de antwoorden (PDF)
Bron: MinVWS

View full post on FysioForum

Zorgverzekeraars die willen dat hun klanten tevreden zijn, moeten snel reageren en ervoor zorgen dat ze hun klanten laten zien dat ze worden gehoord. Dit blijkt uit onderzoek naar de afhandeling van klachten dat onderzoekers van het NIVEL en de Open Universiteit publiceren in BMC Health Services Research.

Klachtenafhandeling wordt veel toegepast als marketinginstrument. Zo is er onderzoek gedaan naar de afhandeling van klachten in de detailhandel, bij banken, in de transportsector, in de elektronica- en auto-industrie. Het afhandelen van klachten is belangrijk om klanten tevreden te houden en te binden. NIVEL-onderzoeker Sonja Wendel: “Tevreden klanten blijven bij hun zorgverzekeraar.”

Wat en hoe

De onderzoekers keken naar de effecten van de afhandeling van klachten op de tevredenheid van de klanten en het vertrouwen dat ze hebben in hun verzekeraar. Ze keken naar de algemene tevredenheid met de verzekeraar en tevredenheid over de afhandeling van de klacht. Verder maakten ze onderscheid in effecten door de uitkomst, ‘wat’ – bijvoorbeeld geld terug – en effecten door het verloop van de procedure, ‘hoe’. Hoe was de interactie, de bejegening door de verschillende medewerkers van de verzekeraar? Waren ze betrokken bij de klant? Reageerden ze snel?

Klanten binden

‘Wat’ en ‘hoe’ hebben beide een ander effect op tevredenheid en vertrouwen. De uitkomst – ‘wat’ – heeft nauwelijks effect op de algemene beoordeling van het bedrijf door de klant. Wendel: “Als een bedrijf wil dat de klachtafhandeling beter scoort, moeten zowel ‘hoe’ als ‘wat’ omhoog. Voor de algemene tevredenheid met het bedrijf heeft het weinig effect louter de uitkomst van de klachtafhandeling te verbeteren. Zorgverzekeraars die willen dat hun klanten tevreden zijn, kunnen er beter voor zorgen dat ze hun klanten laten zien dat ze worden gehoord. Ze moeten klanten vriendelijk te woord staan en snel reageren. Zorgverzekeraars lijken op dit moment nog vooral bezig klanten te werven en zetten minder in op klantenbinding.”

Bron: Nivel

View full post on FysioForum

Jarenlang hebben wij getracht ons product fysiotherapie op een zo goed mogelijke manier te verkopen aan de zorgverzekeraar.  Hierbij zou KWALITEIT het magische woord zijn welke ons aanzien en gewin zou brengen. Helaas heeft de tijd ons geleerd dat dit niet het geval is en wij verder van ons doel verwijderd zijn dan weleer.

Vindt u het niet vreemd dat wij ons product verkopen aan de zorgverzekeraar?  Een product verkoop je toch aan een klant en onze klant is niet de zorgverzekeraar.  Onze echte klant (de patiënt) was allang overtuigd van onze kwaliteit en dat wij waar voor het  geld leveren. Wij zijn niet voor niets al jarenlang de medische beroepsgroep met de hoogste klanttevredenheidsscore.

Dat maakt de situatie ook zo lastig want wanneer wij ons product verbeteren dan merkt onze klant dit direct. Diegene met wie wij contracteren merkt dit echter indirect omdat die zorgverzekeraar geen direct contact heeft met zijn klant.
Met andere woorden onze klant is ook de klant van de zorgverzekeraar. Alleen wij hebben een groot voordeel als fysiotherapeut t.o.v. de zorgverzekeraar. Wij hebben namelijk een direct contact met de klant en kunnen daardoor sneller op de wens van de klant inspelen. We kunnen die klant ook direct beïnvloeden.

De zorgverzekeraar heeft ook onze patiënt als klant. Alleen wanneer hij zijn product wil aanprijzen moet hij dit doen in de laatste twee maanden van het jaar d.m.v. indirecte media reclame. Dit kost veel geld en heeft ook maar matig impact.
Denkt u eens na. Verplaats U in de huid van de patiënt en stel u voor dat de therapeut u aan het einde van het jaar aanraadt om het volgend jaar een andere zorgverzekeraar te kiezen welke beter past bij de zorgvraag die u heeft. U wordt dan aangeraden om zich volgend jaar te verzekeren bij zorgverzekeraar X omdat deze polis u verzekert van 100% vergoeding voor fysiotherapie. U hoeft zich dan geen zorgen te maken of u met uw klachten wel als klant aangenomen wordt want deze polis kent geen medische keuring. Ook wordt u niet net zoals dit jaar overvallen omdat u niet wist dat uw reuma klacht ineens niet meer chronisch bleek te zijn.

Diezelfde avond kijkt u naar de reclame blokken op televisie en op één avond ziet u vijf verschillende verzekeraars melden dat zij de meest uitgebreide en goedkoopste zorg in Nederland aanbieden.
In veel gevallen zal u direct meer waarde hechten aan het advies van uw fysiotherapeut en mocht er twijfel zijn dan duikt u in de verzekeringsvoorwaarden van die vijf verschillende zorgverzekeraars, die u in de reclame gezien heeft. Na 10 min verlaat U, gefrustreerd over de hoeveelheid onduidelijke informatie,  de sites van de zorgverzekeraars en kiest u eieren voor uw geld en volgt u het persoonlijke advies van de fysiotherapeut.

Er is een ongeschreven wet in de markt en deze luidt: “De klant is koning en wie de klant heeft, heeft de macht”
In de bijlage stuur ik jullie een presentatie die ik gehouden heb op een RGF bijeenkomst in Bathmen. In deze presentatie beschrijf ik de ontwikkeling en verschuivingen in de markt.
Opvallend is de opmars van de producent richting de klant. Het mooiste voorbeeld is wel Apple. Apple verkoopt zijn producten voornamelijk via zijn eigen Apple website of de Apple store. Deze winkels zijn eigendom van de producent.

Kijk nu naar de verzekeringsmarkt. Nog geen 10 jaren geleden werden verzekeringspolissen door verzekeringsagenten verkocht in de markt aan de klanten. Nu 10 jaar later doet de verzekeraar dit zelf door advertenties en voornamelijk door online verkoop.

Er is echter nog één groot probleem voor de verzekeraar en dat is dat hij het product  (gezondheid) welke hij verzekert (nog) niet zelf  levert. Om dit te kunnen doen heeft hij de medewerkers in de zorg nodig. Wij 22.000 fysiotherapeuten leveren een deel van de zorg welke de zorgverzekeraar beloofd.
U kunt dan ook wel nagaan waarom de zorgverzekeraar tegenwoordig zo’n interesse heeft om mee te investeren in de bouw van ziekenhuizen en medische centra.  Op deze manier van deelnemen krijgt de zorgverzekeraar indirect invloed op de werkvloer. Diep in het hart van de zorgverzekeraar zouden ze liever zelf de werkvloer bezitten en aansturen. Gelukkig heeft onze minister tot op heden deze directe verbinding tussen betalende instantie en uitvoerende instantie weten te scheiden.

Collega’s u weet welke invloed u kunt uitoefenen op uw klanten. Die directe invloed die de zorgverzekeraar zo graag zou willen hebben op de klant… hebt u hem door?
Wij als fysiotherapeuten hebben iets wat de zorgverzekeraar graag zou willen hebben. Helaas is er nog niemand in Nederland geweest die deze macht die wij bezitten in de onderhandelingen heeft ingezet met de zorgverzekeraar. Dit is nu wat ik wel wil gaan doen.

Afgelopen maand ben ik bij de voorzitter en directeur van het KNGF geweest om te praten over de potentie van dit product. Op mijn vraag waarom het KNGF deze tool nooit heeft vermarkt kreeg ik geen helder antwoord. Ik denk dat er tot op heden niemand aan gedacht heeft dat de fysiotherapeut meer levert dan alleen zorg. Wij als beroepsgroep lijden aan een beroeps tunnelvisie. Deze tunnel heet kwaliteit.
In ieder geval heeft de directie interesse om het idee verder uit te werken en later dit jaar zal hierover een officieel KNGF standpunt gevormd worden.

Ik heb het op mij genomen om dit gedachtegoed onder de collega’s te verspreiden.

Bent u het met mij eens dat:

• Wij goede zorg leveren aan onze klanten
• Wij onze klanten kunnen voorzien van adequate informatie qua het inkopen van goede zorgpolissen
  (natuurlijk kunnen we vanuit centraal u als ft. informatie verschaffen over de consequenties van de polissen die er op dat moment zijn)

Ik ga er van uit dat iedereen hiervan overtuigd is.  Bent u het oneens met mijn stellingen dan ontvang ik graag uw reactie waarom u het niet met mij eens bent.

Deze bedenkingen ga ik verzamelen en in een volgend schrijven kom ik dan op deze punten terug.  Nadat we die bedenkingspunten hebben besproken en naar ik verwacht heb kunnen weerleggen wordt het tijd om tot een actieplan te komen hoe we onze marketing kracht kunnen vermarkten. Hierbij kan je macro- (landelijk) nivo, meso- (regionaal) of micro- (plaatselijk) nivo denken.

Collega’s denk eens serieus na over datgene wat ik hierboven beschreven heb en kom dan a.u.b. met kritische opmerkingen. Aan mij de taak die te weerleggen om zo tot een nog sterker fundament te komen om onze kracht uiteindelijk eens om te zetten in zaken die er voor ons als beroepsgroep toe doen.

Collega’s hoor ik vaak klagen dat de privatisering van de zorg alles slechter gemaakt heeft maar bedenk dit: “Voor de privatisering was u de speelbal van de overheid welke u slechts 1 x per 4 jaar kon beïnvloeden door uw politieke stem uit te brengen. Nu voelt u zich terecht de speelbal van de zorgverzekeraars. Echter nu bevindt de zorgverzekeraar zich in dezelfde markt als u en u heeft de klant in handen…”

Voel uw eigen macht en gebruik deze!

(lees goed ik schrijf gebruik en niet misbruik)

View full post on FysioForum

De regels voor bijbetaling voor zorg en het eigen risico blijven voor veel mensen lastig te doorgronden. 30% van de zorgverzekerden weet achteraf niet waarom zij moeten bijbetalen. Ook wordt bij een op de tien een behandeling uitgesteld omdat toestemming van de zorgverzekeraar uitblijft.

Bejegening en telefonische bereikbaarheid van zorgverzekeraars zijn sinds vorig jaar verbeterd, zo blijkt uit onderzoek van het NIVEL (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg) onder 7260 verzekerden. De gegevens uit het onderzoek worden gebruikt om de scores voor kwaliteit en dienstverlening van zorgverzekeraars te publiceren op de website kiesBeter.nl van het RIVM. Deze informatie kan verzekerden helpen bij hun keuze voor een verzekeraar, al zijn de verschillen tussen zorgverzekeraars over het algemeen niet zo groot. Op kiesBeter.nl krijgen bezoekers onder meer een beeld van ervaringen met telefonische bereikbaarheid, de afhandeling van rekeningen, informatievoorziening, eenduidigheid van informatie en duidelijkheid omtrent bijbetalen achteraf.

Onduidelijkheid
De helft van de mensen geeft aan vóór een behandeling niet te weten of ze moeten bijbetalen. NIVEL-onderzoeker Dolf de Boer: “Ik vermoed dat de regels over bijbetaling voor een groot aantal mensen behoorlijk ondoorzichtig zijn geworden. Het basispakket verandert bijna ieder jaar, daarnaast betalen verzekerden een eigen bijdrage en daar loopt dan ook het eigen risico weer doorheen. In de periode van invoering van het eigen risico (in 2008-2009) zie je de onduidelijkheid dan ook toenemen.”
Van de mensen die moesten bijbetalen voor zorg, blijkt het achteraf voor zo’n 30% niet duidelijk waarom. “Dit is fors”, vindt De Boer. “Deze mensen komen toch van een kouwe kermis thuis. Verzekeraars slagen er kennelijk niet goed in dit duidelijk uit te leggen.”

Uitstel van zorg
In de onderzoeksgroep zaten 1000 mensen die toestemming van de zorgverzekeraar nodig hebben gehad voor zorg. Bij ongeveer 100 van hen moest vanwege die toestemming de zorg worden uitgesteld. De Boer: “Van de 100 bij wie uitstel aan de orde is, moet driekwart ook nog langer dan een maand wachten op toestemming.” Verder geeft zo’n 7 tot 8 procent van de mensen aan een behandeling, bezoek aan een arts of medicijnen te vermijden of over te slaan vanwege de kosten. “Als dit mensen zijn die zorg mijden die ze toch al niet nodig hebben, is dat alleen maar goed. Maar er zitten ongetwijfeld ook mensen bij die de zorg die ze nodig hebben letterlijk niet kunnen betalen. Deze laatste groep kan toenemen door verhoging van het eigen risico en een hogere bijdrage voor een beperkt basispakket. Het is dus wel belangrijk in de gaten te houden of deze 7 tot 8 procent stijgt en of dit inderdaad mensen zijn die noodzakelijke zorg niet kunnen betalen.”

Download het document in PDF

Bron: NIVEL

View full post on FysioForum

Vorig jaar besloot zorgverzekeraar CZ om met een aantal ziekenhuizen geen contract meer af te sluiten voor borstkankerzorg. Er zouden per jaar te wein View full post on Fysiotherapie : Nieuws

“Zorgverzekeraars kunnen en moeten een belangrijke rol spelen bij kwaliteit en kostenbeheersing in de zorg. De ervaring leert dat focus op kwaliteit View full post on Fysiotherapie : Nieuws

Fysiotherapeutische zorg is vaak effectiever als het in samenwerking met andere zorgaanbieders, zoals huisartsen, diëtisten en verpleegkundigen, word View full post on Fysiotherapie : Nieuws